書店員のためのスキルアップにおおすすめの本5冊

 

書店員は仕事の大半をOJTで学びます。チェーン展開している大型の書店でも本部での研修はほとんどなく、いきなり現場で上司や先輩から教わります。キチンとしたマニュアルもないので、店舗によって対応のバラつきがあり、クレームの原因になったりしています。書店員としてスキルアップするには、教わるだけでは不十分で、自主的な学習が必要不可欠です。今回は書店員として一人前になるためにスキルアップできるおすすめの本を紹介します。上司や先輩からの指導も一度疑って、鵜呑みにせず自分でも行動の正しさを考えましょう。

 

その一言が購入の決め手

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

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書店員になって真っ先に学ぶのが接客です。声がけ一つでもお客様の反応は大きく変わり、商品の紹介の仕方で追加の1冊を薦めることもできます。しかし接客は些細なことでも誤解を生み、せっかくの見込み客を逃すことがあります。売上につながる対応を覚えて、来店客を逃さないようにしましょう。

この本は接客アドバイザーの著者が、マネするだけで売り上げにつながる接客の言葉を解説しています。NGフレーズとOKフレーズを対比させながら、なぜ「売れています」や「○○と思います」という言葉がダメなのかが分かります。上司や先輩から教わった言葉を、自分が客の立場でかけられるとどう思うのかを想像できれば、本文の内容を理解しやすいです。

接客はどんなに立場が上になっても、店舗にいる限りはお客様と真摯に向き合わなければなりません。なにげない言葉もお客様はしっかりと聞いています。問い合わせやレジでの対応には細心の注意を払い、お客様に喜ばれる対応が、お店の売上になってくれます。

 

アルバイトもフルに活用する

アルバイトだけでもまわるチームをつくろう

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毎日店舗を社員だけでまわすことは不可能です。アルバイトやパートの力を借りないと、レジから離れて作業をすることもできません。そんなアルバイトやパートも売り上げ減少にともなって、ギリギリの人数しかいないです。アルバイトやパートが満足にレジ業務もできなければ、自分もレジの対応に追われて、棚の管理が十分にできなくなります。そんなことにならないために、アルバイトやパートにも仕事の正確さを求め、できる仕事を増やしていく必要があります。

この本はイベント会社取締役の著者が、指導や管理までこなすアルバイトの育成方法を指南してくれます。社員じゃないからと教える仕事を限定せず、教育して責任ある仕事を任せれば、相応に仕事をしてくれます。指示を出すときは具体的な内容を盛り込み、叱るときは理由も説明していれば、理解度が深まり成長も速いです。

アルバイトやパートの教育方法を習得していると、自分が店長として店の立ち上げにかかわるとき、その重要性を再認識します。採用の段階から吟味して、アルバイトだけでもまわる仕事環境を整えられれば、売上に繋がるプラスアルファの仕事もやりやすいです。

 

商品知識を身につける

1冊20分、読まずに「わかる! 」すごい読書術

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書店には休日や祝日以外ほぼ毎日書籍が入荷します。入荷する全ての本を把握するのも難しいのに、書籍は年間約8万点発刊されていて、問い合わせは入荷していない本にも及びます。書店員でいる限りは、自分の好きなジャンルだけでなく、あらゆるジャンルを満遍なく知らなければなりません。商品知識を身につけるために、全く知らないジャンルの本でも内容を理解する読書法を身につけると、仕事が捗ります。

この本では、最新の脳科学や認知心理学、行動経済学から生み出された「レゾナンスリーディング」という読書法を学べます。たった20分の読書時間で、「書かれている内容を人に説明できる」、「問題解決のヒントを得られる」、「仕事のアイデアが得られる」、「論文が書ける」というメリットがあり、積読もなくなるでしょう。修得には訓練不要で、NTTアドバンステクノロジ(株)など導入している企業もあります。

店舗が大きくなればなるほど専門書が増え、未知のジャンルや用語に商品の店出しも苦労します。見当違いのところに置くと商品は売れることはないので、専門書になるほど内容理解が重要になります。専門家の納得の棚づくりができるように、タイトルだけでわからない本は内容もチェックしましょう。

 

戦略的な店舗運営

キラリ合格リテールマーケティング販売士検定3級テキスト＆過去問題集

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仕事を通じて覚えたスキルは、実際にどれくらい身につけられているのか、客観的な判断基準が現場ではありません。店舗の運営も必要最低限は出来ても、何が足らないのかは教えてくれる人がいません。店長になってから困らないために、基本的な知識を資格として修得しましょう。

この本は平成28年度以降の試験に対応し、テキスト、基礎問題、過去問が１冊にまとめられています。合格目標に合わせて、どの場所を勉強すればいいのかが視覚的にわかるような構成です。初めてでも過去に勉強をしたことがある人でも自分にあったレベルで勉強ができます。各テーマ見開きで解説が完結しているので、通勤通学などでも手軽に読み始められます。

級が上がれば、本格的なマーケティングや経営計画の立案や財務予測などの経営管理も学べます。本の原価率は高いから、店舗運営のコスト意識をしっかり持っていないと、店舗の利益はますます少なくなってしまいます。

 

隙を作らず余裕をもって対応

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書

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どんなに気をつけていてもクレームをゼロにするのは至難の業です。発生すると対応に追われ他の作業が全くできなくなり、休憩時間などで自分1人しかいないときは、レジ業務にも支障が出ます。クレームは起こさないよう注意を払うのはもちろん、迅速にクレームに対応するテクニックが必要です。

この本ではクレーム対応の専門家として20年ほどの実績をもつ著者が、日々変わるクレーマーの動向に対応した実践的なアドバイスをしてくれます。「相手をキレさせる「ですから・・・」の言葉を使わない」や「ネットに流すぞ！の常套句をかわす方法」、「土下座しろ！クビにしろ！の強要を断る方法」など、直面すると思わずやってしまいそうな失敗を事前に知ることができます。

クレーマーへの対処方法のみならず、どうゆう状況でクレームを言ってくるのかを解説しているので、普段から予防することができます。クレームの対応は平社員の時でも、アルバイトやパートから対応を頼まれるので、仕事をする上で避けて通ることはできません。対応のノウハウを早期に学びみんなで共有していれば、クレームの発生や対応時間を減らせます。