コールセンターオペレーターの悩みを解決するおすすめの本5冊

 

コールセンターオペレーターは、未経験からでもスタートでき、会社の顔としてお客様と直に接することのできる職業です。仕事はお客様の対応と平行して、PC操作や書類の確認作業など同時にこなさなければなりません。対応は早さと正確さが求められ、一日中張りつめていると精神的にも参ってしまいます。会社によっては十分な研修もないまま現場に配備され、右往左往しているとすぐにクレームです。そこで今回は、インバウンドのコールセンターオペレーターのための、激務でも仕事の質を高め、悩みを解決する本を5冊紹介します。悩みを一つ解決するたびに、仕事が今より楽しくなるでしょう。

 

業務のための基礎スキル

電話応対のルールとマナー

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オペレーターの仕事は、顔の見えないやり取りが基本だから、対面のやり取りより気を配らなければなりません。会話力や聞く力、コミュニケーション力はあればあるほど便利ですが、真っ先に身につけておかないといけないのが電話のマナーです。電話ならではの細かいルールがあり、それを破ってしまうと、真面目にやっているつもりでもお客様の不評を買ってしまいます。短期の研修では覚えきれないので自分でも学んでみましょう。

この本では、可愛いイラストと共に電話対応のマナーを学ぶことができます。「TPOに配慮した敬語の使い方」、「聞き取りをしやすい話し方」「折り返し電話をするときの注意点」など、基本中の基本ばかりですが、リストアップをしておかないと、いくつかは抜け落ちている可能性があるものです。1項目が見開きで完結していて、隙間時間に気になる項目だけ読むこともできます。

マナーは、自分の対応に不安がある場合先輩や上司に聞くのも良いですが、自己流のもので実は間違った対応の場合があります。会社のマニュアルと合わせて1冊マナーの本を読んで、自分の対応を補強しておきましょう。

 

時間をかけずにスマートに解決

場面別 クレーム電話完全対応マニュアル

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インバウンドの問い合わせのうち、クレームは約5％あると言われています。業種によって1件あたりの対応時間に違いはあるけれど、8時間勤務なら日に1、2件はクレームの対処に当たります。まだ見習の段階でもお客様にとっては関係なく、下手な対応をしてしまうと多くの時間を割いて、精神的な疲れも溜まってしまいます。スマートな解決のためには事前の勉強が欠かせません。

この本では、場面別にクレームの正しい対応とやってはいけない対応を解説しています。「使い方がさっぱりわからない！」「イメージしていた商品と違う！」「従業員の言葉遣いがなっていない！」「本当に悪いと思ってるの？」「私をバカにしてるの？」など、一度は聞いたことのあるフレーズの対処なので、すぐに実践に活用できます。上司に交代するタイミングも説明されており、対応で行き詰ることはなくなるでしょう。

どんなクレームでも対応のやり方がわかっていれば、処理のスピードはあがり、精神的な疲れが溜まりにくくなります。1日のノルマをこなすためにも、クレームの対応技術は早い内に身につけておきましょう。

 

意識して疲れをとる行動をする

自衛隊メンタル教官が教える 心の疲れをとる技術

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業務時間中は、お客様からのどんな理不尽な要求でも、声のトーンを変えず丁寧に対応しなえればなりません。顧客満足の名のもとに就業時間外でも対応に追われることもあります。感情労働の中でもコールセンターオペレーターは負の感情に向き合うことが多く、対策をしていないと依存症や破壊衝動、自分の感情の喪失などの副作用が発症します。発症してしまったら対処のやる気も失われるので、元気なうちに対策を身につけましょう。

この本では、理不尽な状況でも果敢に業務を全うする自衛隊で、初の心理対策の幹部となった著者による、具体的なムリな行動の回避方法を解説しています。「頑張らない自分を認める」「休憩を予定に組み込む」「ストレスを見積もる表を作って管理する」など、何種類も紹介してくれているから、自分に合った方法を試すことができるでしょう。

ストレスによる不眠や食欲不振が出た段階で本格的に対策を始めないと、休職や退職することになり、よけい会社や周囲に迷惑をかけてしまいます。自分はまだ頑張れると思っている状況が一番危ないので、積極的に休憩することから始めましょう。

 

ルールを決めて仕事の効率アップ

こいつできる! と思われる いまどきの「段取り」

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アウトバウンドと違いインバウンドは、お客様の都合に合わせて仕事をしなければなりません。要件を理解しながら素早い入力や検索を、電話を取るたびに繰り返すから、その場しのぎの処理ばかりしていると、疲労が溜まり仕事の効率は落ちていきます。ミスをしやすくもなり問題は雪だるま式に大きくなるでしょう。それらを解決するためには、仕事の段取り作りが重要です。一度作ってしまえば、作成に使った時間より多くの時間の余裕が生まれ、プラスアルファの仕事もできます。

この本では、場面ごとに段取りの仕組み作りを解説し、業務を効率よくこなせるようにしてくれます。「時間管理や進捗管理のために優先順位をつける」「資料や記憶を作業ごとに整理してスピードアップ」「報告や連絡のメールは、典型文型作ってスッキリさせる」など、1つ試すたびに業務の無駄な時間が無くなってくれるでしょう。

段取りを身につければ、たとえ突発的に業務時間外に処理案件が発生しても、予定をキャンセルすることなく処理することも不可能ではありません。有益な段取りは周りの効率もアップしてくれるから、自分の評価も周りからの評価も同時に上がっていくでしょう。

 

内なる敵とも上手に向き合う

女子の人間関係

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お客様からのクレームなどでストレスが溜まる職業ではあるけれど、それらは一過性ものばかりで、正しく処理してしまえば後の心配はありません。それよりもストレスの原因になりやすいのが、職場の人間関係です。男性の人数が増えたと言っても割合的には女性が多く、幅広い年齢層と立場の人たちが同じ部屋で仕事をするから、派閥や陰口、意見の押しつけなど「女」の嫌な部分が目につきやすくなります。自分には関係ないからと思っていたら痛い目をみるので、関わり方を整理しておきましょう。

この本では、女性に特化してタイプ別につき合い方の例を紹介しています。「嫉妬して張り合ってくる人」「ミスを指摘したら悪口を言いふらされる」「他人のことに口出しをしたがる」「男性にだけいい顔をする後輩」「聞きたくない話を聞かされる」など、現在困っているタイプのケースから読んで、良好な関係作りのヒントにできます。紹介されている例は自分を見直す機会にもなり、逆の立場にならないためのチェックとしても活用できるでしょう。

「女」特有の嫌な部分として、関係の悪化が業務に直接影響してくることがあります。引き継ぎがなかったり、業務の妨害をしたり関節的なものから直接的なものまで、例を挙げればキリがないです。そうならないためにも、ビジネススキル取得は職場内部に向けたものも必要です。